在金融行業高質量發展的時代背景下，中信保誠人壽始終將消費者權益保護作為企業發展的核心命題，秉承“以人民為中心”的發展理念和“客戶為中心”的經營方針，積極響應監管政策號召，通過完善組織架構、創新管理機制、優化投訴治理、深化金融教育等系統性工程，持續提升消費者權益保護水平。2024年，公司以監管要求為指引，深入推動消保工作全面融入業務全流程，切實保障消費者合法權益。

中信保誠人壽通過構建“董事會—總公司—分公司”三級消費者權益保護委員會的工作機制，實現了消費者權益保護工作的戰略穿透力。2024年，公司進一步強化消保委員會運行機制，完善自上而下的管理體系，確保消保政策在總分支機構間高效銜接，推動消保工作真正落地到業務最前線。

面對市場環境變化與消費者需求升級，中信保誠人壽以金融消費者八項基本權益為藍本，緊隨監管要求、業務發展和市場變化，持續健全消費者權益保護機制建設。公司從戰略、政策、制度、細則、操作規范等層級持續完善消保制度體系，從制度層面推動消保工作與業務經營融合發展。同時，為進一步提升消費者服務體驗，鞏固保險銷售行為管理根本，2024年公司進一步從制度、流程、系統等維度構建了覆蓋全產品、全渠道、全客戶的適當性管理體系，并在全司范圍內上線運行，全面夯實消費者權益保護管理體系，切實強化消費者權益保護基石。

在投訴管理領域，中信保誠人壽始終秉承“聆聽所至，信誠所在”的企業精神，充分暢通客戶服務溝通渠道，用心聆聽客戶提出的意見建議。踐行新時代“楓橋經驗”，拓寬糾紛化解渠道，推動實施多元化解，及時響應和解決客戶的投訴訴求。同時，公司以客戶投訴為切入點，認真檢視業務流程，推進落實溯源整改，切實提升業務品質，全力維護消費者合法權益。2024年，中信保誠人壽進一步修訂《消費者投訴糾紛調解管理細則》，細化糾紛多元化解工作要求，確保全國各機構依法依規、及時妥善化解投訴糾紛，切實維護消費者合法權益。

作為金融知識普及的踐行者，2024年，中信保誠人堅持“常態化+集中化”金融教育雙線并行，將金融知識普及作為常態化教育活動持續開展。完善“線上+線下”、“集中性+陣地化”立體化金融教育網絡，加大金融教育投入力度，探索創新金融教育形式，取得了顯著成效，筑牢金融消費風險防線。

中信保誠人壽充分發揮多方聯動作用，創新開展多樣化的金融教育宣傳活動。一是創新推出了“金融教育云展廳”，為廣大消費者提供了一個沉浸式、多視角的金融知識線上學習平臺。二是聯合兒童財商教育公益組織“佰特公益”，連續第四年推出“金融安全守護者”親子財商公益志愿活動，線上瀏覽超5萬人次，線下更吸引了數百客戶家庭參與，榮獲了《中國銀行保險報》“金融消費者權益保護優秀案例”稱號。三是攜手中國金融傳媒推出5期“金融微課堂”系列微視頻，累計觸及消費者約2000萬人次。全年累計舉辦各類活動超1600次，覆蓋超3200萬人次，實現了金融教育宣傳的廣泛覆蓋與深度滲透，彰顯了金融服務的溫度與價值導向。

站在新的起點上，中信保誠人壽表示，消費者權益保護是金融企業的立身之本，公司將持續完善“事前審查、事中管控、事后監督”的全流程管理體系，推動消保工作從“被動響應”向“主動治理”轉變，讓消費者感受到金融服務的獲得感、幸福感、安全感。

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