作為金融央企，中國人壽始終堅(jiān)持客戶至上，想客戶之所想，急客戶之所急，不斷強(qiáng)化從客戶視角審視公司經(jīng)營管理，促進(jìn)公司提升服務(wù)品質(zhì)，提升業(yè)務(wù)質(zhì)量，讓客戶切實(shí)享受到高時(shí)效，高價(jià)值，高科技和高情感的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，盡心盡力，用心用情成就客戶穩(wěn)穩(wěn)的幸福中國人壽集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，民生無小事，枝葉總關(guān)情，百姓對于美好生活的追求向往是我們奮斗努力的前進(jìn)方向從消費(fèi)者急難愁盼到產(chǎn)品服務(wù)多快好省，公司每一次提升優(yōu)化都是對群眾期盼，民生福祉的高度關(guān)注和及時(shí)回應(yīng)

高時(shí)效

業(yè)務(wù)流程全面優(yōu)化 一路暢通更快速度

河北的張大爺一撥通95519客戶服務(wù)熱線便聽到語音提示，可以一鍵確認(rèn)接入人工服務(wù)，大大省去找客服的不便這是中國人壽為65歲及以上老年客戶率先推出的一聲直達(dá) 一鍵接入服務(wù)舉措，老年客戶撥打95519服務(wù)專線，系統(tǒng)自動(dòng)精準(zhǔn)識(shí)別后會(huì)通過語音提示快捷接入人工服務(wù)截至2021年底，95519客戶服務(wù)專線累計(jì)服務(wù)老年客戶29.88萬次，話后滿意度高達(dá)98.18%

優(yōu)質(zhì)服務(wù)唯快不破，中國人壽優(yōu)化售前，售中，售后全流程服務(wù)體驗(yàn)，優(yōu)化銷售支持工具和信貸審批流程，縮短客戶業(yè)務(wù)辦理時(shí)長，豐富應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)場景和理賠線上自助辦理場景，全面推進(jìn)線上線下服務(wù)觸點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級，鑄就高時(shí)效優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)集團(tuán)旗下壽險(xiǎn)公司保全流程持續(xù)升級，個(gè)險(xiǎn)無紙化投保率接近100%，個(gè)人保全自動(dòng)化率超過99%，理賠申請支付時(shí)效下降至1.15天，截至2021年底，已有超1.16億件保全業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)件均1秒內(nèi)處理完成廣發(fā)銀行信貸審批流程迭代優(yōu)化，審批時(shí)效已由平均180秒縮短為10秒，每日最大進(jìn)件量由20萬提升至100萬以上，達(dá)到行業(yè)內(nèi)先進(jìn)水平財(cái)險(xiǎn)公司2021年交強(qiáng)險(xiǎn)與商業(yè)險(xiǎn)萬元以下報(bào)案支付周期分別同比下降3.17天和1.83天

高價(jià)值

增值服務(wù)獨(dú)具特色 細(xì)致關(guān)懷更多貼心

福建的李阿姨最近發(fā)現(xiàn)了一個(gè)新寶藏，那就是中國人壽壽險(xiǎn)APP中的提升免疫力專區(qū)，里邊圍繞肩頸，腰部，腿腳不適等常見健康問題，開設(shè)中醫(yī)經(jīng)脈養(yǎng)生運(yùn)動(dòng)健身線上教學(xué)，李阿姨把這當(dāng)作自己的健康小課堂。

這正是中國人壽為客戶打造的綜合化健康服務(wù)體系，包含各類常態(tài)化健康管理類服務(wù)，滿足客戶日常問診，重疾看診，診前急救等多個(gè)場景服務(wù)需求，目前已開展經(jīng)脈健身每日帶練活動(dòng)超400場，圍繞飲食，運(yùn)動(dòng)，睡眠等方面推出100余期健康科普視頻及圖文課程，國壽大健康平臺(tái)全年新增注冊量超730萬人最近幾年來，中國人壽圍繞健康，養(yǎng)老，生活等金融保險(xiǎn)相關(guān)重要場景，積極構(gòu)建保險(xiǎn)+健康管理保險(xiǎn)+養(yǎng)老服務(wù)等模式，不斷豐富有中國人壽特色的增值服務(wù)生態(tài)

集團(tuán)旗下廣發(fā)銀行發(fā)現(xiàn)精彩APP引進(jìn)優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，豐富商旅出行，生活服務(wù)等場景，2021年度交易訂單達(dá)450萬筆財(cái)險(xiǎn)公司發(fā)布全心全易增值服務(wù)體系，提供車務(wù)服務(wù)，康養(yǎng)服務(wù)，綜合服務(wù)及財(cái)寶文創(chuàng)等4大類，110款服務(wù)資源支持海外公司推動(dòng)醫(yī)加醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)對接國壽聯(lián)盟，為集團(tuán)客戶提供醫(yī)療保障和健康管理服務(wù)國壽健投公司開發(fā)國壽嘉園短住旅居產(chǎn)品，創(chuàng)新打造全新業(yè)態(tài)康養(yǎng)產(chǎn)品線，精細(xì)化打磨服務(wù)場景，推進(jìn)高凈值客戶資源雙向遷徙

高科技

多樣需求一站搞定 綜合金融更加智慧

為滿足客戶多元化綜合金融服務(wù)需求，中國人壽持續(xù)完善客戶和服務(wù)資源共享機(jī)制，構(gòu)建以客戶為中心，以需求為導(dǎo)向的綜合金融服務(wù)供給體系，實(shí)現(xiàn)服務(wù)功能的整合和躍升。

售前流程更通暢，重點(diǎn)優(yōu)化知曉，咨詢，詢價(jià)環(huán)節(jié)上線集團(tuán)官微智能+人工在線服務(wù)，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)旗下壽險(xiǎn)公司，廣發(fā)銀行，財(cái)險(xiǎn)公司間同框互聯(lián)互轉(zhuǎn)，28個(gè)集團(tuán)專屬場景調(diào)度準(zhǔn)確率超95%，2021年日均服務(wù)引導(dǎo)4500余次售中流程更快捷，重點(diǎn)優(yōu)化投保，支付，獲取保單環(huán)節(jié)壽險(xiǎn)公司持續(xù)推進(jìn)核保AI建設(shè)，智能核保審核率達(dá)92.90%，廣發(fā)銀行優(yōu)化綁卡，支付，交易流程，支持客戶進(jìn)行快捷綁卡及交易，財(cái)險(xiǎn)公司優(yōu)化車險(xiǎn)投保流程，減少頁面跳轉(zhuǎn)，縮短客戶等待時(shí)長，并上線分享落單功能售后流程更高效，重點(diǎn)優(yōu)化保全，理賠，續(xù)保環(huán)節(jié)壽險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)新睿運(yùn)營模式，完成多點(diǎn)觸達(dá)，多軌并行保單服務(wù)通道布局，構(gòu)建了客戶自助，空中柜員，銷售e店三位一體線上服務(wù)受理模式，個(gè)人業(yè)務(wù)線上保全自助化率達(dá)88.73%，財(cái)險(xiǎn)公司安心享平臺(tái)上線在線批改，退保，續(xù)保功能，全面滿足客戶服務(wù)需求

高情感

想人所想急人所急 傾情守護(hù)更有溫度

安徽王師傅的駕駛證就快到期了，忙著跑業(yè)務(wù)的他正愁沒時(shí)間去換證，卻在家門口發(fā)現(xiàn)中國人壽設(shè)置的警保合作24小時(shí)無人自助車管所，可以一站式就近辦理免檢標(biāo)識(shí)申領(lǐng)，核發(fā)臨時(shí)號(hào)牌，補(bǔ)換領(lǐng)駕駛證等車駕管服務(wù)，可謂省時(shí)又省心目前，中國人壽已在全國范圍內(nèi)開展警保合作，想人所想，急人所急，助力解決人民群眾實(shí)際困擾

最近幾年來，中國人壽積極傾聽客戶和基層員工聲音，化要我服務(wù)為我要服務(wù)，牽頭開展一系列我為群眾辦實(shí)事實(shí)踐活動(dòng)，為客戶提供更安心，更貼心的溫馨服務(wù)。北京市地方金融監(jiān)管局黨組成員，副局長王穎在媒體吹風(fēng)會(huì)上表示，將把金融專題展打造成為最權(quán)威，最專業(yè)的金融業(yè)全景展示窗口，打造金融服務(wù)貿(mào)易第一展，中國金融年度發(fā)展風(fēng)向標(biāo)。。

集團(tuán)旗下壽險(xiǎn)公司推出壽險(xiǎn)APP尊老模式，聚焦老年客戶高頻需求，提供遠(yuǎn)程視頻，語音播報(bào)，語音轉(zhuǎn)文字等貼心服務(wù)，實(shí)現(xiàn)暢通一站式業(yè)務(wù)辦理，截至2021年底，已有近134萬用戶使用該模式超過720萬次廣發(fā)銀行針對小微企業(yè)主，個(gè)體工商及鄉(xiāng)村農(nóng)戶推出普惠金融綜合融資服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶足不出戶，當(dāng)天申請，當(dāng)天提款，極大提升客戶滿意度截至2021年底，小微E秒貸授信客戶已超3.8萬戶，累計(jì)授信突破33億元，抵押易產(chǎn)品發(fā)放超415億元海外公司推出疫情期間客服便利措施，包括延長續(xù)期保費(fèi)寬限期，提升重疾保險(xiǎn)產(chǎn)品的免檢體限額等，并為內(nèi)地客戶推出內(nèi)地見證開戶，廣發(fā)賬戶跨境繳費(fèi)及理賠匯款，深圳作業(yè)中心理賠收件和團(tuán)險(xiǎn)國內(nèi)醫(yī)院免墊付醫(yī)藥費(fèi)用等專項(xiàng)舉措

與此同時(shí)，中國人壽認(rèn)真落實(shí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)工作要求，全面推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作落地，將消保監(jiān)管評價(jià)目標(biāo)寫入公司十四五發(fā)展規(guī)劃，完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，堅(jiān)持問題導(dǎo)向加強(qiáng)跟蹤督導(dǎo)2021年累計(jì)開展消保宣教活動(dòng)5萬余次，消費(fèi)者參與人次超1.6億，累計(jì)開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查超3940件，參與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)員工數(shù)近16萬人次，切切實(shí)實(shí)將客戶投訴轉(zhuǎn)化為公司提升服務(wù)能力與經(jīng)營水平的重要抓手根據(jù)銀保監(jiān)會(huì)最新通報(bào)數(shù)據(jù)，中國人壽壽險(xiǎn)保單投訴量僅為0.06件/萬張，位居行業(yè)前列，廣發(fā)銀行2021年監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴量同比下降48.4%，投訴綜合治理工作取得明顯成效

國之稱富者，在乎豐民未來，中國人壽將繼續(xù)把滿足廣大客戶多樣化金融保險(xiǎn)需求作為經(jīng)營出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，堅(jiān)持創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展和服務(wù)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，提高市場響應(yīng)速度，構(gòu)建以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向的高質(zhì)量產(chǎn)品服務(wù)供給體系，讓體驗(yàn)一流的好服務(wù)成為客戶對中國人壽品牌第一聯(lián)想，以高質(zhì)量服務(wù)守護(hù)人民美好生活

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