興業(yè)銀行信用卡數(shù)字化獲客是由業(yè)務(wù)部門發(fā)起并設(shè)計(jì)的以業(yè)務(wù)為主要驅(qū)動(dòng)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，也是以客戶體驗(yàn)為目標(biāo)，更好地滿足客戶金融服務(wù)需求的業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型。

李海洋黃景峰

一切都以客戶為中心。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為近兩年的熱詞但是數(shù)字化到底是什么很多人還是一知半解就像電子商務(wù)一樣，它給我們的感覺(jué)是消費(fèi)者的生活變得更加豐富和方便但其運(yùn)營(yíng)的底層邏輯，并不是簡(jiǎn)單的將線下商品搬到線上銷售，而是通過(guò)數(shù)字化創(chuàng)造一種更輕，更快，更無(wú)感的場(chǎng)景化體驗(yàn)背后是數(shù)字經(jīng)濟(jì)龐大的調(diào)度算法和社會(huì)協(xié)同，也是一種高于技術(shù)應(yīng)用的思維創(chuàng)新

舉個(gè)最簡(jiǎn)單的例子:你現(xiàn)在的信用卡是怎么申請(qǐng)的。

從2015年開始，線上辦卡逐漸成為一種趨勢(shì)客戶可以通過(guò)打開手機(jī)并輸入必要的信息來(lái)完成信用卡申請(qǐng)相比之前手工填寫申請(qǐng)表的繁瑣流程，大大提升了客服體驗(yàn)可是，當(dāng)金融服務(wù)被簡(jiǎn)單粗暴地打包搬到線上后，銀行與客戶互動(dòng)的斷點(diǎn)就不可避免地裂變了對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，填寫信用卡網(wǎng)上申請(qǐng)材料的過(guò)程依然復(fù)雜冗長(zhǎng)，容易半途而廢，至于銀行，他們想知道:客戶的需求是什么顧客期望什么樣的服務(wù)銀行如何在與客戶的第一次接觸就開啟客戶體驗(yàn)之旅如何把服務(wù)放在前面

這些問(wèn)題不能簡(jiǎn)單停留在技術(shù)應(yīng)用層面從業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)的高度和廣度，到洞察客戶需求的精準(zhǔn)和溫度，越來(lái)越要求金融從業(yè)者具備數(shù)字化思維也正是在這樣的深入思考和戰(zhàn)略部署下，興業(yè)銀行信用卡一號(hào)工程應(yīng)運(yùn)而生

客戶獲取流程系統(tǒng)再造

什么是一號(hào)工程為什么被賦予如此重要的使命信用卡數(shù)字化運(yùn)營(yíng)始于數(shù)字化獲客，其最終目的是實(shí)現(xiàn)更好的客戶體驗(yàn)，為強(qiáng)總行，敏捷分行的信用卡全數(shù)字化運(yùn)營(yíng)探索道路，這也是該項(xiàng)目被命名為興業(yè)銀行信用卡一號(hào)工程的主要原因通過(guò)這個(gè)項(xiàng)目，我們期望實(shí)現(xiàn)客戶獲取流程再造，營(yíng)銷模式再造和客戶體驗(yàn)再造做到客戶體驗(yàn)好，員工服務(wù)好，服務(wù)效果好，找準(zhǔn)路，探好路，走信用卡業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的大道

我們必須贏得數(shù)字化轉(zhuǎn)型的生死之戰(zhàn)興業(yè)銀行董事長(zhǎng)呂家進(jìn)在給興業(yè)銀行干部員工的信中強(qiáng)調(diào)了這一點(diǎn)，高度概括了數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)銀行發(fā)展的重要性信用卡管理部門依托數(shù)字化思維，站在客戶的角度，自我剖析診斷信用卡業(yè)務(wù)的難點(diǎn)和痛點(diǎn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，創(chuàng)新探索數(shù)字化獲客轉(zhuǎn)型的實(shí)踐模式通過(guò)對(duì)客戶的調(diào)整和精裝，盤活和梳理整個(gè)客戶旅程:一是賦能分公司一線員工，減輕營(yíng)銷壓力，給客戶更便捷的體驗(yàn)，二是數(shù)字化重塑卡中心的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，用卡審批，數(shù)據(jù)服務(wù)，重構(gòu)業(yè)務(wù)流程，第三，客戶在辦卡時(shí)的線上互動(dòng)體驗(yàn)由一次變?yōu)槎啻危用艚莸貪M足客戶的金融需求，四是不定期檢查分行，網(wǎng)點(diǎn)，客戶經(jīng)理三級(jí)數(shù)據(jù)

以上述客戶申請(qǐng)信用卡的場(chǎng)景為例就技術(shù)而言，能做的就是替代場(chǎng)景的通道，突破銀行與客戶之間的物理屏障但是，距離提升客戶應(yīng)用體驗(yàn)的最終目標(biāo)還有很長(zhǎng)的路要走

以數(shù)字思維為主導(dǎo)的一號(hào)工程，系統(tǒng)地解決了很多痛點(diǎn)對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，填寫申請(qǐng)信息更加簡(jiǎn)單流暢客戶只需用手機(jī)掃描身份證，即可自動(dòng)填寫客戶身份證號(hào)，姓名等信息，聯(lián)想帶入，模糊匹配，智能填寫公司地址，職業(yè)，職位等信息對(duì)于已經(jīng)持有借記卡的客戶，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)填寫客戶辦理借記卡時(shí)預(yù)留的個(gè)人信息對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，客戶的應(yīng)用是全程感知的，銀行和客戶實(shí)現(xiàn)智能交互在客戶填寫申請(qǐng)信息的過(guò)程中，銀行可以快速調(diào)用后臺(tái)業(yè)務(wù)組件，一個(gè)應(yīng)用完全可以滿足客戶的用卡申請(qǐng)和多樣化的金融服務(wù)需求:例如，與客戶實(shí)時(shí)互動(dòng)，幫助客戶選擇自己喜歡的卡種，推薦智能客戶按需申請(qǐng)信用卡，實(shí)時(shí)滿足客戶的授信需求，客戶申請(qǐng)后即可使用，并聯(lián)動(dòng)其一鍵綁定快捷支付，注冊(cè)信用卡官方app興業(yè)生活等銀行金融服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶申請(qǐng)全流程的智能聯(lián)動(dòng)指導(dǎo)和敏捷辦理目前，興業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)部針對(duì)獲客數(shù)字化組織了23個(gè)敏捷團(tuán)隊(duì)，設(shè)計(jì)開發(fā)了一鍵系列，核心系列，檢測(cè)系列，機(jī)器人系列，交互系列，場(chǎng)景系列，數(shù)據(jù)系列等7大系列35個(gè)新的優(yōu)化項(xiàng)目，部分項(xiàng)目可申請(qǐng)實(shí)用新型專利

鍛造復(fù)合型鐵軍

從業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)入手，興業(yè)銀行信用卡開始了數(shù)字化轉(zhuǎn)型，形成了客戶之旅的精細(xì)化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，初步構(gòu)建了信用卡全鏈路數(shù)字化客戶管理體系以客戶為中心，從客戶的表層需求和潛在需求出發(fā)，站在客戶的角度考慮商業(yè)模式，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，進(jìn)行精細(xì)化營(yíng)銷和持續(xù)運(yùn)營(yíng)，充分分析客戶交易行為，鏈接節(jié)點(diǎn)上下游，保證上游質(zhì)量，下游反哺上游，在預(yù)判的前提下，提前預(yù)期客戶期望，在現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程下，積極發(fā)掘流失客戶的營(yíng)銷機(jī)會(huì)該行數(shù)字化推廣成效顯著，活躍賬戶占比，平均卡交易量等質(zhì)量指標(biāo)均居行業(yè)前列

一號(hào)工程的誕生，為踐行數(shù)字化轉(zhuǎn)型驅(qū)動(dòng)信用卡業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展提供了全新的思路，而其首戰(zhàn)告捷的原因，主要得益于潛心入行的人才戰(zhàn)略布局。

呂家進(jìn)董事長(zhǎng)在人才工作會(huì)議上明確指出，金融必須形成以科技為核心生產(chǎn)工具，以數(shù)據(jù)為關(guān)鍵生產(chǎn)要素，以平臺(tái)生態(tài)為主要生產(chǎn)方式的新范式，成為連接一切，看不見，做不完，無(wú)處不在的服務(wù)形態(tài)興業(yè)銀行信用卡深刻理解核心，充分調(diào)動(dòng)人才積極性，以打造復(fù)合型人才鐵軍為終極目標(biāo)它用數(shù)字化思維滲透了一號(hào)工程的兩個(gè)要點(diǎn):一是用復(fù)合型人才代替單一人才興業(yè)銀行信用卡先后開設(shè)了BA，SA，DA，數(shù)據(jù)資產(chǎn)變現(xiàn)，客戶之旅，資產(chǎn)組合五個(gè)數(shù)字化管理人才認(rèn)證培訓(xùn)課程通過(guò)對(duì)客戶旅程，資產(chǎn)組合，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，數(shù)據(jù)價(jià)值實(shí)現(xiàn)等業(yè)務(wù)方法論和實(shí)踐方法的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，逐步實(shí)現(xiàn)員工從數(shù)字化思維到數(shù)字化能力的轉(zhuǎn)變二，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)代替經(jīng)驗(yàn)驅(qū)動(dòng)，通過(guò)鍛造復(fù)合型人才的數(shù)字化思維，以數(shù)據(jù)工具為手段，以洞察客戶需求為目的，系統(tǒng)解決業(yè)務(wù)發(fā)展的各種需求從客戶的購(gòu)卡，發(fā)卡，交易，生息，續(xù)卡，銷戶等旅程節(jié)點(diǎn)的海量數(shù)據(jù)分析中，找出客戶需求和業(yè)務(wù)努力的錨點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)

此外，在實(shí)施層面，兩個(gè)前端和兩個(gè)小組也是興業(yè)銀行信用卡一號(hào)工程數(shù)字化思維順利運(yùn)行的關(guān)鍵。

兩個(gè)正面是指維護(hù)服務(wù)客戶的最初底線，即消費(fèi)者保護(hù)正面和合規(guī)正面兩個(gè)組分別指敏捷組和BA+SA組一是有23個(gè)敏捷組，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)敏捷創(chuàng)新，提出基于多維度客戶旅程管理節(jié)點(diǎn)的聯(lián)動(dòng)組合方案，其次，BA+SA團(tuán)隊(duì)，具有搭建平臺(tái)，智能化，標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)字化能力，負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)務(wù)敏捷團(tuán)隊(duì)的需求進(jìn)行重新抽象和提煉，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)落地方案的組件落地

思考賦予無(wú)限可能。

最近幾年來(lái)，數(shù)字技術(shù)創(chuàng)新迭代的速度明顯加快在十四五規(guī)劃綱要中，專門設(shè)立加快數(shù)字發(fā)展，建設(shè)數(shù)字中國(guó)一章，對(duì)加快數(shù)字經(jīng)濟(jì)，數(shù)字社會(huì)，數(shù)字政府建設(shè)，營(yíng)造良好的數(shù)字生態(tài)做出明確規(guī)劃國(guó)家政策對(duì)數(shù)字經(jīng)濟(jì)的傾斜也釋放了強(qiáng)烈的信號(hào)，這不僅是中國(guó)金融未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，也對(duì)金融服務(wù)民生具有重要意義

在此背景下，呂家進(jìn)董事長(zhǎng)在今年的工作會(huì)議上也明確表示，要下決心研究實(shí)施未來(lái)銀行的建設(shè)通過(guò)未來(lái)銀行的建設(shè)，可以確保興業(yè)銀行的長(zhǎng)期可持續(xù)高增長(zhǎng)發(fā)展，未來(lái)銀行在興業(yè)銀行的百年大計(jì)中具有至關(guān)重要的戰(zhàn)略意義

伴隨著獲客自動(dòng)化，標(biāo)準(zhǔn)化，智能化的深入發(fā)展，新的局面即將打開同時(shí)，依托已上線升級(jí)的信用卡官方App興業(yè)生活，興業(yè)銀行信用卡正迎來(lái)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要趨勢(shì)，一號(hào)工程多個(gè)子項(xiàng)目也在同步有序推進(jìn)例如，在數(shù)字工具的創(chuàng)新組合中，有可以打破的邊界比如短表單獲客，借記卡長(zhǎng)尾客戶機(jī)器人交叉銷售，按需分發(fā)業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)，預(yù)定額度漸進(jìn)式分層營(yíng)銷，一鍵綁定快捷支付，前端驗(yàn)證，電子簽名等都是一號(hào)工程的觸角，可以無(wú)限延伸

在數(shù)字化賦能分行服務(wù)能力方面，數(shù)字化風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控引擎實(shí)現(xiàn)了客戶與客戶經(jīng)理的雙線智能實(shí)時(shí)交互，為一線人員插上了智能風(fēng)險(xiǎn)決策和大數(shù)據(jù)服務(wù)的翅膀，拓展了更多可能性。

在營(yíng)銷能力支持方面，業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)和營(yíng)銷活動(dòng)的平臺(tái)創(chuàng)建可以有效幫助一線員工在線獲取營(yíng)銷指導(dǎo)，利用總行和分行的活動(dòng)提升獲客機(jī)會(huì)這些方面也有無(wú)限的進(jìn)步和成長(zhǎng)空間

通過(guò)數(shù)字化思維的整合，集成，聚合，組合，一號(hào)工程的業(yè)務(wù)和系統(tǒng)轉(zhuǎn)型過(guò)程復(fù)雜而艱難，但對(duì)興業(yè)銀行信用卡未來(lái)的發(fā)展卻是一次重生站在數(shù)字時(shí)代的肩膀上，數(shù)字思維和金融科技都面臨著歷史賦予的巨大機(jī)遇只有相輔相成，才能行穩(wěn)致遠(yuǎn)，進(jìn)而大有可為這也是興業(yè)銀行信用卡蝶變過(guò)程中至關(guān)重要的一步

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