像這樣面向聽障人士的手語服務模式，光大銀行已持續運行了四年。四年來，光大銀行通過收集聽障客群金融業務需求及溝通痛點，讓金融服務更貼近聽障人士的日常生活。而這，只是光大銀行踐行“金融為民”初心，努力提供有溫度金融服務中的“太倉一粟”。

在黨的二十大報告中，通篇貫穿以人民為中心的發展思想。要始終堅持以人民為中心，更好滿足人民群眾和實體經濟多樣化的金融需求。要深刻領會金融工作的政治性、人民性，增強金融報國情懷和事業心責任感，努力把維護最廣大群眾根本利益作為金融工作的出發點和落腳點。從業內首家開通手語視頻服務，到做實、做細老年客戶服務，再到以數字技術賦能金融服務與消保宣教工作，解決群眾的急難愁盼問題……身為金融“國家隊”，光大銀行始終堅持“民之所憂，光大所念；民之所盼，光大所行”，努力擦亮“金融為民”底色，不斷增進人民群眾福祉，提升人民群眾對金融服務的獲得感、幸福感、安全感。

關愛特殊人群 讓服務“無礙”更有愛

“以客戶為中心”不僅是金融工作政治性、人民性的體現，也是銀行經營的立身之本、價值之源。數字化時代，針對“老少新”、殘障群體等特殊人士的金融服務更要堅持傳統服務與智能創新并行。光大銀行始終堅持金融服務不讓任何一位客戶“掉隊”，保障每一位客戶的金融權益，聚焦于特殊群體急難愁盼問題，用心、用情、用力奉獻有溫度的金融服務。

四年前的2019年9月，為貫徹落實光大銀行自身“擔當文化”，履行企業社會責任，以實際行動踐行光大銀行公益服務理念，該行聚焦社會特殊客群，于當年國際聾人節之際，在業內首家推出手語視頻服務，用溫暖打破服務溝通壁壘，積極搭建開放共享的線上無障礙溝通平臺。通過收集聽障客群金融業務需求及溝通痛點，量身打造出62個手語金融服務場景，讓金融服務更貼近聽障人士的日常生活，以此滿足不同客戶個性化、特色化的金融服務需求，用愛走出一條具有光大特色的陽光服務道路，截至2023年8月，該團隊已服務真實聽障客戶593人次。

四年來，光大銀行不斷提升手語視頻服務能力，就在不久前，該行聯合北京手語研究會開展手語技能提升專項培訓，圍繞國家通用手語的規范教學標準，結合聽障人士的金融需求場景及習慣打法，從手語理論常識、常用詞匯、句型等基本元素進行訓練，并著重針對手語視頻服務現有62個業務場景的教學視頻進行校準，課程內容形式豐富、針對性強，有效地提高了手語服務專員的手語技能水平和專業素質，為更好地滿足聽障人士的金融服務需求，助力聽障人士“懂金融”“信金融”“用金融”持續注入能量。正如該行一位手語服務專員向記者所言:“手語成為了我們之間的交流工具，使我們體會到了世界上還會有這樣一群特殊的群體，以這樣的一種特殊的方式存在。人與人的溝通更是心與心的交流，有溫度的人才能提供有溫度的服務，光大銀行遠程面對面服務會不斷優化，一直‘手’護有需要的你。”

在服務好殘障人士的同時，面對越來越多的“銀發”客戶，光大銀行將服務好老年群體作為為群眾辦實事的重要工作，聚焦老年人高頻金融需求，切實增強老年人辦理金融業務的獲得感、幸福感和安全感。記者了解到，光大銀行圍繞做實、做細老年客戶服務，上線三大舉措幫助老年人跟上智能時代、數字時代發展的腳步，輔助老年客戶逐步跨越“數字鴻溝”。

一是為老年客戶開通“銀發”綠色通道。據悉，60歲及以上的光大銀行客戶點擊手機銀行首頁右上角“人工服務”后，選擇“真人視頻辦理業務”即可優先進入視頻服務。“銀發”綠色服務通道采用大字體、大圖標設計，界面簡單、操作方便；同時配置語音播報功能，大大降低老年客戶辦理業務時的難度。二是面向老年客群推出遠程協助服務，“沉浸式”、“屏對屏”幫助老年客戶輕松解決業務問題。該行聚焦老年人高頻業務及服務場景，細化業務辦理過程中的各項環節及溫馨提示，為老年客戶提供全方位、超預期的服務體驗。三是上線視頻業務導航功能，讓老年人辦理金融業務的諸多“不容易”變得“很簡單”。光大銀行提供的視頻業務導航功能可以在視頻通話中通過彈窗的形式推送手機銀行位置鏈接，有效幫助老年客戶省去繁冗的查詢和自助操作，一鍵直達需要的業務/功能/產品位置。大大提升老年人使用的便利性。

事實上，無論是針對殘障群體還是“銀發族”的金融服務，本質就是要聚焦客戶需求痛點難點堵點，下足“繡花功夫”。只有不斷提升對不同客群金融服務的針對性，才能真正做到解決人民群眾“急愁難盼”，把金融服務工作做到群眾心坎上。

金融科技賦能 譜寫“人民金融”新篇

近年來，新興技術的廣泛應用讓銀行數字化轉型邁入加速軌道，光大銀行借助金融科技賦能，渠道協同打通業務壁壘，打造互聯網生態環境下的面對面綜合金融服務，深耕細作，為客戶提供便捷、安全、高效的線上線下一體化綜合金融服務體驗，奮力書寫“人民金融”新篇章。

手機視頻服務作為金融業務辦理新路徑、渠道變革新模式，借助移動互聯網、遠程音視頻、遠程身份鑒別等技術優勢，視頻特色風險審核業務采取人臉識別和智能風控等科技手段，實現客戶身份遠程核實，借記卡交易密碼解鎖、借記卡交易密碼重置、修改電子渠道簽約手機號、修改手機銀行轉賬限額、借記卡正式掛失、借記卡口頭掛失解掛等29個線下業務場景線上化，極大提升客戶體驗以及金融服務觸達能力。光大銀行表示，該業務模式的上線，一方面可以充分發揮視頻服務集約化運營的優勢，節約網點運力；另一方面也是線上線下融合創新的有力舉措，切實實現業務效率、風險合規、客戶體驗三者之間的平衡發展。

此外，光大銀行還利用數字技術積極開展“金知了社區”消保宣教活動。“金知了社區”以“金融知識普惠化，提高金融素養”為目標，搭建一個全民可信賴的交流平臺，于2022年6月正式面世。目前，該線上社區已上線金融投教類內容上萬余篇，反詐類內容發布400余條，涵蓋“預防網上投資騙局”、“老年人反詐與養老機構識別”、“新型電信詐騙形式科普”、“抵制非法‘代理投訴’”等場景，其中，針對老年客群搭建《守護“養老錢”·老年人防騙指南》反詐專題，以問答互動、文字介紹、視頻播放等方式向公眾全面宣教金融知識及反詐經驗，在光大銀行手機銀行APP、云繳費APP、光大銀行小程序等渠道進行宣教，截至今年8月31日，專題瀏覽量已達18282次。金知了社區平臺將繼續圍繞“以客戶為中心”的理念，持續為廣大金融消費者提供金融知識服務。

堅持以人民為中心，是中國特色金融發展道路的根本方向。為民辦實事沒有完成時、只有進行時。無論是針對不同客群提供多元化有溫度的金融服務，還是以金融科技讓服務“煥新”，光大銀行始終堅持以人民為中心，聚焦人民群眾對金融服務的新期待、新要求，以“時時放心不下”的責任感，著力解決人民群眾急難愁盼問題，不斷增強金融服務民生功能，努力推動金融服務的普惠化、大眾化、便捷化，奮力書寫“人民金融”的新篇章。

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